Zkuste si vzpomenout na prodejce, co vám lezou na nervy. Kdo vás napadá?
Mě ti slizce milí, co po prodeji okamžitě změní výraz. Když zaplatíte, stanou se z nich studené čumáky, které byste nejraději nakopali do zadnice.
Souhlasíte? A co kdybych vám řekl, že přesně tak se dost možná chováte ke svým zákazníkům i vy? Hrozí to zejména v případě, že…
- Na svém webu umožňujete registraci do newsletteru.
- Výměnou za e-mailovou adresu nabízíte e-book zdarma.
- Provozujete e-shop.
Text jsem původně sepsal pro magazín Starting UP a sesterský web iPodnikatel. Na svém webu ho vydávám se svolením tamní šéfredaktorky.
Děkovací stránky jsou často holé a nevedou návštěvníka k další akci. Přesně takhle by to vypadat nemělo.
Vypadá vaše děkovací stránka podobně?
Pokud ano, stáváte se tím sobeckým prodejcem, co se po zaplacení začne mračit. A nevyužíváte navíc magické chvíle, kdy návštěvník webu už jednou souhlasně kývl. Nevedete ho v tu chvíli k dalšímu kývnutí.
Vědci zjistili, že mít nohu ve dveřích je výhra
„Noha ve dveřích“ je jednou ze základních obchodních metod, na které ve své studii z roku 1966 poukázali Jonathan Friedman a Scott Fraser.
Oslovili celkem 156 žen. Části z nich nejprve zavolali a zjišťovali informace o drogistickém zboží, které dotyčné dámy ve své domácnosti používají. O tři dny později se výzkumníci žen zeptali, jestli by se někdo z týmu mohl zastavit a produkty zkontrolovat.
Zbylým ženám rovnou volali s žádostí o možnou inventuru.
Výsledky byly následující:
- 52,8 % žen, které souhlasily s první žádostí, pak kývlo i na kontrolní návštěvu.
- 22,2 % žen bez předchozího kontaktu souhlasilo s inventurou kuchyně.
Souhlas s drobnou laskavostí tedy zvyšuje šanci, že dotyčný kývne i na větší žádost.
Stránka s poděkováním je důležitou součástí marketingu
Uvidí ji člověk, který projevil zájem o váš obsah. Ať už jde o odběr novinek e-mailem, nebo třeba elektronickou knihu. Návštěvník předpokládá, že pro něj informace budou hodnotné, a chce toho od vás více.
Proč tedy promarnit příležitost a nenabídnout mu nic dalšího?
Stránka s poděkováním může sloužit k:
- Budování značky
- Dalšímu prodeji
- Udržení čtenáře na webu
- Zjišťování informací o potenciálním zákazníkovi
- Získávání příznivců na sociálních sítích
- Jako návod ke stažení slibovaného obsahu, nebo dokončení registrace do newsletteru
1. Budování značky
Stránka s poděkováním nemusí být jen zdvořilostním gestem. V očích návštěvníka díky ní můžete zlepšovat image firmy. Slouží k tomu například správně získané citace, které čtenáře ujišťují o vašich kvalitách.
Tedy takové, které jsou v souladu s hodnotami společnosti, nebo vysvětlují, jak jste zákazníkům pomohli řešit jejich problémy. Cizí lidé o vás mohou prohlásit věci, které by z vašich úst zněly arogantně. Nebo by jednoduše nebyly uvěřitelné.
Citace slouží jako ubezpečení, že jste pro jiné lidi byli přínosní.
Jak by měla vypadat dobře napsaná citace.
Vaši pozici odborníka může potvrdit také pruh s logy prestižních firem, které si vás najaly. A nebo známými médii, která o vás psala.
Pokud se o vašem e-booku zmínili třeba na iDnes, bude nejspíš opravdu dobrý.
K dobré pověsti přispívá i prevence
Představte si, že prodáváte poslední dva kusy luxusní matrace. Nabízíte je proto se slevou 40 % a na webu není možné přehlédnout veliký červený nápis zbývají 2 kusy.
Mladého startupistu sužují bolavá záda, a výrazná sleva ho proto zláká. Jenže na bankovním účtu už skoro nic nemá a za aktuální faktury dostane zaplaceno nejdříve za měsíc. Nákupu proto může zpětně litovat.
Typický příklad pruhu s logy populárních médií.
Vy ho ale na stránce s poděkováním ubezpečíte, jak dobrý nákup to byl.
Zmínit můžete počet spokojených majitelů, doporučení uznávaného doktora, nebo všechna ta ocenění, která matrace získala.
Místo výčitek tak v zákazníkovi zůstává pocit, že dobře pořídil. A od koho pravděpodobněji nakoupíte příště? Od firmy, u které útraty litujete, nebo od té, co vás ve správnosti nákupu utvrdila?
2. Další prodej
Na stránce s poděkováním můžete upozornit na další podobný obsah. Pokud si návštěvník stáhnul bezplatný e-book a vy jich nabízíte více, ukažte mu další tři knihy a vysvětlete, proč by o kteroukoliv z nich měl mít zájem.
Je to stránka s poděkováním za nákup? Zobrazte tři související produkty, které si lidé nejčastěji pořizují právě s prodaným výrobkem.
Nabízet můžete také slevu na opětovný nákup produktu, kterou doprovází dramatické stopky odpočítávající 5 minut, během nichž nabídka bude dostupná.
Alternativou jsou slevové kupony s dočasnou platností, které zákazníky motivují k opakovanému nákupu. Udržet si spokojeného zákazníka je jednodušší než získat nového.
Nabídka také nemusí přímo souviset s tím, za co stránka děkuje. Stáhl si návštěvník e-book? Připomeňte mu, že si vaši aplikaci může vyzkoušet měsíc zdarma.
Správně pojatou stránku s poděkováním má například Baťa.
3. Udržení čtenáře na webu
Pokud návštěvník vidí stránku s poděkováním, váš obsah ho zajímá. Nabídněte mu ho proto více.
Například nejpopulárnější příspěvky na blogu. Ať už podle čtenosti, množství sdílení na sociálních sítích, nebo počtu komentářů.
Zadal někdo e-mailovou adresu kvůli stažení e-booku o aktuálních trendech ve vybavení bytu?
Ukažte mu tematický obsah z blogu. Například váš rozhovor s proslulým interiérovým designerem, článek s cenově dostupnými stoly imitujícími slavné návrháře a 5. nejstylovějších záclon roku.
Dobře v poděkování funguje například odkaz na zajímavé články z blogu.
Jednotlivé články pak mohou obsahovat výzvu k akci (call to action, zkráceně též CTA) v podobě výrazného tlačítka, které odkazuje na konkrétní službu, nebo produkt.
Uvést to můžete třeba takhle: Chtěli byste krásně vybavený byt ale ze všech těch možností a kombinací se vám motá hlava? Interiérovým designem se živím přes 5 let, bydlení jsem pomohla zkrášlit více jak 200 lidem, a ráda pomůžu i vám.
A doplňte to o výrazné tlačítko Chci vidět, jak krásný můj byt může být, které odkazuje na fotky vaší práce.
4. Zjišťování informací o potenciálním zákazníkovi
Děkovací stránka může být i zdrojem cenných informací o návštěvníkovi.
Může to být:
- Obecná rešerše, která pomáhá optimalizovat marketing.
- Zjišťování informací o konkrétním člověku, díky kterým máte větší šanci mu cokoliv prodat.
V obou případech vám poslouží formulář, do kterého návštěvník může vyplňovat odpovědi.
Na začátku uveďte, kolik času vyplnění formuláře zabere, a ptejte se maximálně na pět otázek. Zásadní je, aby formulář byl součástí děkovací stránky. Pokud na něj budete odkazovat jinam, vyplní dotazník pouze 10 % návštěvníků.
Ptejte se na informace, které jsou pro ladění vašeho marketingového procesu klíčové. Například:
- Jak se o vašem produktu dozvěděli?
- Co od něj očekávají?
- Jaké problémy ve svém podnikání potřebují vyřešit?
- Proč stažení e-booku, nákup, nebo registraci do newsletteru málem nedokončili?
Odlišný přístup můžete zvolit v případě, že provozujete web, který se soustředí na prodej dalším firmám.
Návštěvníkům můžete nabídnout například bezplatnou schůzku, nebo konzultaci po telefonu.
V dotazníku pak zjišťujete jejich pozici, čas kdy jim můžete zavolat, jejich telefonní číslo a informaci o tom, co od rozhovoru očekávají.
5. Získání příznivců na sociálních sítích
Jsou sociální sítě zásadní součástí života vaší cílové skupiny? Pokud ano, návštěvníci vám mohou pomoci šířit povědomí o značce.
Docílit toho můžete hned několika způsoby. Můžete o to jednoduše požádat. Třeba takhle: Rešerší a sepsáním e-booku jsem strávil dva měsíce. Prosím, pomůžete mi ho sdílet s vašimi přáteli na Facebooku, aby mohl posloužit co největšímu počtu lidí?
A doplňte to o tlačítko, se kterým návštěvník knížku na Facebook přidá jedním klikem.
Pokud váš obsah může pomoci dalším lidem, nebojte se návštěvníky vybídnout k jeho sdílení.
Motivovat ale můžete i benefitem. Například slevovým kuponem při sdílení na třech různých sociálních sítích, nebo jinak nepřístupným bonusovým obsahem.
Kupříkladu kontrolním seznamem prvků, které by neměly chybět na dobře navržené úvodní stránce webu.
Lidé zkrátka pro sdílení na sociálních sítích potřebují dostatečně dobrý důvod. Ať už je to pomoc dalším lidem, „hmatatelná“ odměna, nebo touha blýsknout se před kamarády.
6. Návod na dokončení akce
Pokud vyžadujete potvrzení e-mailu, přijdete o čtvrtinu až pětinu registrujících se. To ale neznamená, že byste krok měli zrušit.
Na děkovací stránce můžete použít otisky obrazovky (screenshoty), nebo video. A postup nutný pro dokončení registrace tím jednoduše vysvětlit.
7. Bonusový tip: Jak to vše zkombinovat?
Každá stránka by měla mít jen jeden jediný cíl. Nesnažte se proto skloubit všechny uvedené postupy. Zvolte jeden, který se k vašemu podnikání hodí nejvíce, a ten do poděkování zapracujte.
Výrazné poděkování ale nikdy nesmí chybět. A neschovávejte ani menu, které je vidět na ostatních stránkách.
Využití většího množství dalších akcí můžete zvážit, pokud stránku s poděkováním stejný člověk uvidí vícekrát. Například pokud umožňujete stažení hned několika e-booků.
Někdy můžete na stránce s poděkováním nabídnout více dalších akcí. S možnostmi to ale nepřehánějte.
Nikdy ale nenabízejte více než tři možnosti. Psychologická teorie zvaná Paradox of Choice tvrdí, že čím více voleb máte, tím menší je šance, že si něco vyberete.
Uvedené postupy je možné využít i na řadě dalších míst. Třeba chybová hláška 404 (stránka nenalezena) může sloužit jako rozcestník a vést návštěvníka k další akci. Na mém webu například obsahuje nejnovější příspěvky z blogu.
Nikdy nezapomínejte na to, aby stránka byla vizuálně rozdělená do kratších sekcí a zahrnovala fotografie, nebo obrázky.
Web se díky tomu lépe čte a zvyšuje šanci, že návštěvníci váš obsah skutečně „zkonzumují“.
Koncepty uvedené v článku můžete použít i u dalších typů stránek. Například u chybové hlášky 404.
Takže nezapomeňte…
Když vám návštěvník svěří svůj e-mail, naskytne se vám výjimečná příležitost. Můžete ho vést dál. Nabídnout další články, prodat další produkty, nebo třeba získat informace o jeho problémech.
V zájmu svého podnikání proto stránky s poděkováním doplňte o další prvky. Veďte návštěvníka k akci, která pro vás v danou chvíli dává největší smysl.
To závisí na tom, v jaké fázi nákupního cyklu se zákazník právě nachází. Nemyslete si ale, že je ideální se vždy snažit něco prodat.
Pokud byste s poděkováním, nebo celkovou koncepcí textů na webu raději chtěli pomoci, ozvěte se mi.
